«В аэропортах Кубани запустили проект «Тайный пассажир»»
Почувствовать себя ревизором может любой желающий. Для этого пассажиру достаточно заполнить заявку на сайте кубанской группы аэропортов с указанием даты вылета и номером рейса. В ответ он получит бланки с заданиями. В их числе - заполнение чек-листов на пяти этапах обслуживания пассажиров (входной досмотр, регистрация, паспортный контроль, предполетный досмотр и сканирование). Причем где-то достаточно отметить работу сотрудника, а где-то зафиксировать факт фото- или скрытой видеосъемкой. Однако главная цель проекта не просто дополнительный контроль, а повышение уровня сервиса и качества услуг, предоставляемых пассажирам.
Новый
формат качества
Одним из первых роль «секретного клиента» решил примерить врач-педиатр Дмитрий Мельников. За несколько часов до вылета он прибыл в сектор внутренних авиалиний. Все как обычно. Сначала общий досмотр у входа. Женщина-инспектор за рамкой металлоискателя просит сложить сумки в корзину и поставить их на ленту. Подхватив вещи по ту сторону зала, можно спокойно осмотреться. Вокруг кафе, небольшие магазинчики с продуктами питания. Есть отдельная лавка с изделиями народного промысла: фарфоро-фаянсовые расписные кружки чередуются на полках с яркими панно со сценками из жизни казаков. После масштабной реконструкции здания торговую зону расширили, обеспечивая обслуживание до 250 покупателей в час. А еще при строительстве архитекторы учли стандарты и нормы для маломобильных групп пассажиров.
Следующий этап подготовки к вылету - регистрация багажа. Как оказалось, чемодан Дмитрия превысил допустимую норму веса, установленную на борту авиаперевозчика, - 31 килограмм вместо 23. Чтобы не доплачивать, лучше попытаться разгрузить багаж. На детальный разбор содержимого и укладку вещей ушло немало времени. Однако такие ситуации не единичны. Студентка Анна Полевая почти год работает агентом регистрации на стойке Drop Off и готова ответить на любой, даже каверзный вопрос пассажира.
- Главное - быть доброжелательной и помогать в различных ситуациях, - уверена девушка. - Первые несколько месяцев работы у меня был наставник, который давал пояснения о различных системах регистрации, учил, как правильно общаться с клиентами. И конечно, многое зависит от внимательности. В моей смене никогда не было путаницы багажа. Подобная проблема типична для аэропортов с большим пассажиропотоком, так как одновременно идет регистрация на несколько рейсов - 5 или 6. Зачастую это человеческий фактор - усталость или заминка в работе техники. Практика показывает, что чемоданы возвращаются довольно быстро. Человек идет в службу розыска багажа, и уже оттуда ведутся поиски. Сотрудники связываются с аэропортом отправки и выясняют, куда еще он мог улететь. На все поиски уходит максимум пара дней.
Действовать
по инструкции
Самое интересное, что по индивидуальному заданию тайный пассажир, обойдя контрольные пункты, должен дать детальную оценку сервиса. Учитывается все: открытость жестов, наклон головы и выражение лица, адекватное содержание беседы и внешний вид сотрудников. Общее впечатление умещается в шкале от плюса (все отлично) до минуса (грубые нарушения).
- Я азартный человек, люблю эксперименты. К тому же мне не все равно, что у нас происходит, и хочу, чтобы наш аэропорт был ничем не хуже, чем, к примеру, в Минеральных Водах, - признается Дмитрий Мельников. - С женой мы летаем довольно часто последние года четыре. Помню, когда собирались отсюда в Анталию, в здании как раз полным ходом шел ремонт и было тесно. Сейчас же внутри все переделали: просторно, нет толчеи. Удивило, что при прохождении предполетного досмотра пришлось в первый раз разуваться - вроде бы обувь звенит. Наверное, инспекторы решили сделать все как положено. Просто в этих ботинках я ездил в начале февраля, и никто ничего не сказал. В магазине можно купить только сувенирную коробку конфет, но парфюм очень дорогой. В других странах выгоднее. Даже в Турции алкоголь в зоне беспошлинной торговли дешевле рыночных цен. Но в целом все сделано грамотно: есть возможность подзарядить телефон, доступ в Интернет, аптечные товары. Очень приятно, что оставили таксофон на площади на случай вызова экстренной службы, хотя раньше их было четыре.
- Рост пассажиропотока в наших аэропортах требует не только развития инфраструктуры, но и повышения качества услуг, - говорит Леонид Сергеев, генеральный директор «Базэл Аэро». - Для достижения поставленной задачи мы совместно с нашими партнерами внедрили несколько глобальных сервисных проектов. Так, один из них предполагает разработку стандартов поведения и общения для наших работников во время их взаимодействия с пассажирами, прохождение тренингов по улучшению навыков общения.
Отчет о проделанной работе тайный пассажир должен отправить в аэропорт в течение двух недель после полета. Для самых активных участников предусмотрены поощрительные призы - сертификаты на обслуживание в зале бизнес-класса в одном из аэропортов компании на целый месяц.
Анна Юркова
