Туристы в один конец?

«Правительство внесло изменения в правила продажи турпродукта. Теперь все туристические компании обязаны выдавать туристам все документы, в том числе обратные авиабилеты, не менее чем за 24 часа до поездки. А что происходит на самом деле? Давайте посмотрим.» ели у правительства благие: навести порядок в туристической отрасли, когда в период банкротства туроператоров поездка за рубеж превращается для нашего туриста в русскую рулетку. По мнению министра культуры Владимира Мединского, курирующего эту отрасль, данные меры позволят искоренить практику выселения из отелей и выдачи билетов в один конец, из-за широкого распространения которой многие клиенты обанкротившихся в этом году туроператоров не имели обратных билетов и их пришлось эвакуировать по линии «Турпомощи». На сайте Ростуризма www.russiatourism.ru есть вся необходимая информация: телефоны горячей линии, памятка отъезжающим, реестр туроператоров и т. д. Если билет оформляется в электронном виде, должна выдаваться выписка из автоматизированной системы, которая содержит сведения о перевозках, советуют в Ростуризме. Итак, меры приняты, министр строго сказал по телевизору, что пора русским туристам быть более требовательными. И на этом, казалось бы, должен быть хеппи-энд. Но! Мой личный опыт (а это поездки в более чем 20 разных стран мира) говорит о том, что «страшно далеки они от народа», я имею в виду наших министров и всевозможных начальников. Дело в том, что ваучеры на отели, договоры, электронные билеты, сколько себя помню, нам выдавались всегда. В том числе и такими компаниями, как «Лабиринт» и «Нева» (как-то пользовалась их услугами). Проблема в другом: как проверить, проплачены ли эти услуги туроператорами именно на твое имя или выдаваемые туристу на руки бумаги - это просто, так сказать, «фантики», не подкрепленные никакими финансовыми операциями. Агентство может предложить вам самому проверить статус вашей путевки. Вы приходите к продавцу, просите его открыть вашу бронь на сайте туроператора. Если в квадратике слева под словом «статус» стоит зеленая галочка - заявка оплачена полностью, если точка - частично, если «шапка» заявки горит красным - оплата просрочена. Но к агентствам как раз ни у кого претензий нет. А как проверить туроператора? Смысл нашего эксперимента состоит в следующем: может ли в принципе обычный турист затребовать сегодня какие-то финансовые документы от туроператора конкретно по своему путешествию? Прозвоним в несколько агентств с этой просьбой. Причем инкогнито, потому что «для прессы» сегодня мало кто комментирует. Компании называть не буду, так как ситуация типична. Звонок первый Спрашиваю, могут ли мне подтвердить оплату моего отеля и билетов, причем не от агентства, а от операторов. Менеджер Юлия: - Мы вам даем номер вашей заявки и рассказываем, как на сайте туроператора можно посмотреть статус вашей путевки: в работе она, проплачена или нет. Это всегда была рабочая, внутренняя ситуация. Но сейчас приходится ее открывать для контроля. Мы можем сделать запрос туроператору, если вы настаиваете, - отвечают мне. - Но они вряд ли сбросят вам какие-то платежки, так как считают это своими внутренними документами и никому их не показывают. Единственное, что мы можем сделать, - это связаться с отелем и проверить, оплачено ли ваше пребывание. Звонок второй Менеджер Александра: - Мы, конечно, можем позвонить в отель, чтобы проверить, проплачено ваше пребывание или нет. Но некоторые туроператоры выкупают номера оптом, и они будут числиться не за вами, а на имя самой компании. В этом случае отель не даст подтверждения именно на ваше имя. Но это не значит, что номер в отеле не проплачен. Звонок третий Менеджер Александр: - Что касается авиабилета, то здесь вообще все очень сложно проконтролировать. Ни одна авиакомпания не даст вам никаких документов или подтверждения оплаты вашего билета. Да, вам выдадут на руки электронный билет, но откуда вы знаете, подкреплен он финансами или нет. Здесь действует очень непростая схема взаимоотношений туроператора и авиакомпании. Выписка документов идет лишь за несколько дней до вылета. К тому же туроператоры нередко выкупают друг у друга блоки мест в самолете. Нужно знать, кто в данный момент держатель чартера. Единственное, что может сделать агентство, - это обратиться в авиакомпанию, чтобы узнать, нет ли у данного оператора общей задолженности. Авиакомпания нам отвечает. Так мы можем ориентироваться в ситуации. Звонок четвертый Менеджер Анастасия: - Что касается работы самого агентства - пожалуйста, все документы у вас будут: договор, кассовый чек, путевка, вы можете посмотреть статус вашей путевки на сайте туроператора… - Да нет, - перебиваю я, - к агентству у меня вопросов нет. А как я могу проверить туроператора? Пауза. И уже откровенно: - Да никак вы его не проверите. Это изнанка бизнеса, охраняется законом и здравым смыслом. Когда вы заказываете торт на завтра с оплатой сегодня, кондитер не обязан отчитываться вам, сколько, где и почем он купил для него масла и орехов. Когда вы вносите деньги за строящуюся квартиру, они ж не на вашу квартиру как таковую идут, на них покупают, например, фурнитуру на весь дом, но ни один строитель не будет в том отчитываться никогда и ни за что. Так и здесь: не будет у туроператора никаких платежек конкретно на ваше имя, потому что он мог выкупить отели еще зимой блоками, а продать вам в разгар сезона - в этом его маржа, его прибыль. То же может быть и с местами в самолете. У нас в Краснодаре только один имеет свой самолетный парк - все остальные выкупают у того, кто держит чартер. Звонок пятый Задаю вопрос по поводу запрета выдавать документы в аэропорту. Менеджер Владимир: - Сегодня, как правило, за пару дней в основном документы у всех готовы. Их можно забирать. Другое дело - горящие туры. Если мы не будем по ним выдавать документы в аэропорту, тогда схлопнется весь рынок горящих туров. Есть операторы, у которых все «тык-впритык». Они документы на визу сдают целиком на весь тур на всех туристов. И, да, это может быть в очень короткие сроки. Итак, подведем некоторые итоги. Сказать, что сегодня туристический рынок совсем уж не перестраивается, нельзя. Какие-то изменения все-таки происходят. По крайней мере, агентства пытаются интересоваться финансовыми документами отелей, отслеживают статус вашей заявки на сайте и дают доступ к этой информации туристам, стараются заблаговременно выдать туристам паспорта и билеты, а не как раньше - в последний момент. Например, на своей страничке в Фейсбуке турагентство «Поехали!» предлагает туристам бесплатный сервис - «при бронировании тура документальное подтверждение оплаты авиабилетов и отеля. Теперь мы будем работать только с теми туроператорами, которые согласны давать подтверждение оплаты отеля и авиабилетов при бронировании тура. Чтобы вы были уверены, что завтра вас никто не выселит из отеля или откажет в обратном перелете». Как видим, те, кто работает по новым правилам, спешат быстренько сообщить об этом своим клиентам, и, по сути, это хороший маркетинговый ход. Однако призывы Ростуризма требовать подтверждения оплаты отеля, как видим, на практике пока не срабатывают. Что же касается билетов в оба конца - так и вовсе ситуация запутанная, когда речь идет о чартере. А что по этому поводу думают сами туроператоры? В компании «Кру клаб» (туроператор по морским и речным круизам) нам ответили: - Мы понимаем и полностью поддерживаем озабоченность всех по поводу ситуации в туристической отрасли России. Чтобы снять некоторые волнения при бронировании, мы сразу после предоплаты отправляем вам ваши выписанные авиабилеты на самолет с номерами билетов. Перелет мы заказываем на регулярных рейсах авиакомпаний, это не чартер. Также отправляем вам номер вашей резервации в системе бронирования круизной компании, которую вы можете проверить непосредственно на сайте данной компании. Ключевое слово здесь - «не чартер»… На регулярные рейсы тебя никто без предоплаты не посадит. Да и порядка с финансами, как видим, больше. Руководитель краснодарского офиса «ДВМ-тур» (основное направление - Европа) Степан Должиков: - Мы предоставляем сотрудничающим с нами турагентствам возможность распечатать в личном кабинете ваучер и электронный билет. Поскольку наша компания работает с отелями и авиакомпаниями только по 100-процентной предоплате, то для туриста это и является гарантией. Ваучер у нас идет отельный, а не операторский. Но у других операторов могут быть иные договоры с авиакомпаниями и отелями. Нужно каждый раз смотреть конкретный договор. Что же касается выдачи документов в аэропорту, то почти половине иногородних туристов самим неудобно их забирать раньше. Предположим, у нас идет группа из Сочи или из станиц Краснодарского края - они, как правило, сами соглашаются забрать весь пакет в аэропорту. Впереди череда ноябрьских и новогодних праздников. Что же делать российскому туристу? Есть четыре варианта. Остаться дома и прекрасно провести время в кругу семьи. Самому организовать путешествие по стране и красотам нашего края. Самому организовать путешествие за границу (не так уж это сложно, но потрудиться придется). Довериться турагентствам с учетом новых требований: тщательно проверять все договоры, чеки, путевки, требовать гарантий оплаты авиабилетов и отелей. Хотя это и не так просто, что и показал наш эксперимент. Светлана Журавлева